gestión de crisis en social media La reputación online de una marca se pierde en muchas ocasiones por una crisis mal gestionada. Cualquier empresa debería contar con un un plan previo de comunicación que prevenga futuros problemas; se han de crear simulaciones, organizar el trabajo y establecer argumentos de peso a desarrollar en caso de que las cosas vengan mal dadas. Si bien la mayor parte de las PYMES no cuentan con esta fundamental planificación de crisis previa, hay que saber cómo actuar en las redes sociales cuando el daño ya esté hecho.

Para la buena gestión de una crisis de reputación online de marca no hay mejor consejo que tener una buena planificación, no obstante la mayor parte de las empresas todavía son reacias a contratar profesionales que elaboren un plan de comunicación integral que les pueda “sacar las castañas del fuego” en momentos duros.

Todos nos equivocamos, por ende las PYMES también. En los medios de comunicación siempre se ha publicado el nombre de grandes empresas con graves problemas de imagen como RUMASA, pero con la aparición de las Redes Sociales el nombre de compañías más pequeñas también ha salido a la luz.

Lo que diferencia la situación actual de las anteriores es un factor fundamental. Ahora la palabra la tiene el ciudadano y además también dispone de las herramientas necesarias para transmitirla. Crisis de reputación online de marcas como Donettes están instigadas y apoyadas por usuarios corrientes de Twitter, y otras como la del programa La Noria o sus anunciantes no serían lo mismo sin la avalancha de apoyo en las redes sociales de ciudadanos como cualquiera de nosotros.

Que las PYMES necesitan un Plan de Comunicación que contemple medidas preventivas es un hecho, pero si éstas no lo tienen han de saber estar preparadas para gestionar una crisis en Social Media de la forma más eficaz. Los problemas pueden estar originados por múltiples variables (precio, calidad, trato personal, publicidad polémica…) y los promotores del desprestigio pueden pertenecer a sectores muy diferentes (medios de comunicación, ciudadanos, plataformas…), pero aunque tengamos que analizar cada caso en concreto, hay una serie de medidas fundamentales para hacer un buen trabajo en las redes sociales.

Medidas esenciales para gestionar una crisis en Social Media

Primera fase: Análisis

Las primeras horas son cruciales para la crisis de reputación online de la marca y lo que digamos es decisivo para que la percepción del usuario cambie positiva o negativamente. No nos podemos dejar llevar por los sentimientos y la rabia, hay que pensar antes de actuar, aunque trataremos que las acciones de comunicación se ejecuten lo antes posible; si nuestra respuesta llega demasiado tarde, también se desencadenará el desastre.

análisis
1. Analizar el origen de la crisis
Buscaremos los mensajes que han desencadenado el problema y estudiaremos con detalle las motivaciones personales que pueden tener esas personas para hacer una crítica a nuestra marca. Monitorizaremos también el resto de críticas para saber si coinciden con la misma opinión o de sus comentarios se desprenden otros posibles problemas.

2. Elaborar un informe de situación
Contabilizaremos el número total de críticas y las plataformas en las que han sido distribuidas, esto nos ayudará a conocer el alcance real para gestionar nuestra crisis en Social Media.

En el documento también estableceremos una relación de las posibles causas por las que los usuarios pueden estar enfadados con nuestra empresa (mal servicio, cobro indebido, política antisocial…).

El informe tratará con especial énfasis el origen de todo el problema ya que, aunque la respuesta general ha de darse al conjunto de la comunidad, es importante que los usuarios más afectados se sientan respaldados por una respuesta a título personal de la empresa.

3. Investigar las posibles causas
Para poder actuar necesitamos saber si el problema realmente se debe a un mal funcionamiento interno. Con el anterior informe en mano trataremos cada caso en concreto y analizaremos junto a los responsables del departamento qué es lo que ha fallado, cómo se podría mejorar…

4. Preparar la respuesta oficial
El responsable de comunicación tendrá que ser especialmente cuidadoso con este punto. Hay tres características a tener en cuenta y no puede fallar ninguna de ellas: honestidad, humildad y responsabilidad. Es decir, lo primero será ofrecer una respuesta que reconozca el problema, después hemos de ser suficientemente humildes para pedir disculpas y por supuesto ser consecuentes para ofrecer soluciones adecuadas. Si cumplimos con estos tres preceptos, nuestra gestión de crisis en Social Media irá por buen camino aunque tengamos muchos más frentes abiertos.

Segunda fase: Crisis

Si el estudio lo hemos realizado correctamente, es el momento de actuar sobre la crisis de reputación de nuestra marca.

1. Responder sin rodeos
Las respuestas han de ser muy claras y aportar soluciones, jugar con la ambigüedad agravará la crisis.

2. Tener activas las redes sociales
Si no dejamos al usuario un lugar dónde expresarse, buscará otras vías igualmente fuera de nuestro espacio de control. Dejar las plataformas corporativas abiertas permitirá que ofrezcamos una imagen de transparencia.

3. Contactar con el promotor/es de la campaña de desprestigio
Trataremos de facilitar al agitador/es toda la información de contacto que sea posible para que nos cuente/n su insatisfacción con más detalle y poder proporcionar soluciones.

4. Crear un canal específico que trate el problema concreto
Crear un subdominio o bien una página específica dentro del blog/web que informe puntualmente de cómo evoluciona la situación y las soluciones en las que está trabajando la empresa será bien recibida por los usuarios. También es recomendable facilitar un espacio para que otros afectados puedan contactar con la empresa.

5. Siempre presentes los principios de honestidad, humildad y responsabilidad
La comunicación se basará durante todo el proceso, o cualquier otro, en estos principios. Reconocer los errores, disculparse y tratar de buscar soluciones es lo que más valora la comunidad, pero además hemos de ser transparentes y comunicar con franqueza en qué punto está la situación.

6. Salir a la palestra
Sería conveniente que algún rostro conocido o representativo de la empresa reforzase nuestra estrategia de comunicación con algún mensaje personal a los usuarios. En el caso de las redes sociales es muy habitual hacer uso del canal Youtube e integrar el vídeo realizado en todas las plataformas.

Tercera fase: Post-Crisis

Ya hemos aprendido la lección y sabemos la importancia de tener un Plan de Contingencia. Si hemos pasado la crisis con éxito ya nunca más un problema similar ha de pillarnos desprevenidos, así que extraeremos los conocimientos adquiridos en esta experiencia.

1. Seguir monitorizando los comentarios
Esta fase ya es para toda la vida. La rápida actuación en una crisis de Social Media supone que el mensaje se viralice en menor medida, así que a partir de ahora controlaremos de forma sistemática todo lo que se dice de nosotros.

2. Elaborar el Plan de Contigencia
Pensar qué otros problemas internos podrían ocasionar en un futuro crisis de reputación online y establecer unas pautas a seguir y posibles respuestas para actuar urgentemente.

Este Plan también contemplará la creación de un Comité de Crisis que se reunirá en caso de que se produzcan circunstancias de similares características que afecten a la marca.

3. Identificar qué factores internos han podido contribuir a alimentar la crisis
Si consideramos que algo ha fallado durante nuestra campaña de comunicación, analizaremos qué ha sido (el lenguaje empleado, la colaboración de otros departamentos, los canales de comunicación, etc). En definitiva, buscaremos todos los errores para no repetirlos en un futuro.

Imágenes | nrkbeta | Nabigatu euskaraz | madprime

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