Cómo identificar hubs en nuestra comunidad online
Conocer, comprender, ayudar y cuidar a los miembros que nos siguen en las redes sociales o el blog es básico, pero… ¿alguna vez has pensado en la importancia que pueden tener algunos de ellos para tu marca? Dentro de una estrategia 2.0 integral identificar hubs en la comunidad online es muy importante y realizar bien este trabajo previo repercutirá de forma favorable en nuestra empresa.
Un hub tiene muchas acepciones. En Social Media todavía es un término relativamente nuevo, pero cuando nos referimos a él no estamos hablando de otra cosa más que de usuarios influyentes en una comunidad online, bien en la nuestra o en una ajena.
¿Por qué buscar a los usuarios influyentes para nuestra comunidad online?
Tener a los hubs identificados es muy importante por varios motivos. Los usuarios influyentes gozan de autoridad y prestigio dentro de una comunidad y sus opiniones, ya sean positivas o negativas, pueden ser determinantes en la imagen de la marca.
Los hubs pueden estar dentro de nuestras plataformas o no; un usuario influyente para nuestra comunidad online es también aquel que escribe un post en un blog sobre nosotros, nuestra marca, empleados, productos, etc.
Si detectamos hubs que habitualmente realizan intervenciones positivas hemos de recompensarles de alguna forma. Las opiniones y comentarios favorables ayudan muchísimo a crear la reputación de marca, contribuyen activamente a la imagen online que proyecta nuestra empresa y además, en caso de una crisis online, suelen ser los primeros en defender a la marca ¿cómo no vamos a tener consideración con estos usuarios?
Seremos muy atentos con todos los seguidores que tenemos en líneas generales, pero especialmente con las personas más activas dentro de la comunidad y muy especialmente con estos líderes de opinión, ya estén presentes en redes sociales o bien sean bloggers. Recibirán nuestros productos o servicios en exclusiva antes de salir al mercado, disfrutarán de descuentos, invitaciones a eventos, reconocimiento en nuestras plataformas, etc.
En el caso de que sus opiniones afecten de forma negativa, la estrategia no variará demasiado. Primero nos preocuparemos por contactar con ellos y preguntarles por qué motivo tienen esa opinión tan negativa de nosotros. Solucionar sus problemas es nuestra prioridad, si lo conseguimos estará satisfecho y probablemente rectifique públicamente sus intervenciones. De igual manera, una vez que ya tenemos identificados a los hubs de nuestra comunidad online, trataremos de mantener esa buena relación a lo largo del tiempo proporcionándole las mismas ventajas que hemos comentado en el párrafo anterior.
Nuestra forma de actuar será la siguiente:
1. Responder públicamente al usuario en la plataforma que haya opinado
2. Nuestro mensaje ha de mostrar disponibilidad inmediata y compromiso. Le indicaremos otra vía de comunicación más personal para ponerse en contacto
3. Trataremos de resolver su problema en el menor tiempo posible
4. Le agradeceremos que nos haya hecho saber el problema
- ¿Cómo podemos identificar a los hubs de nuestra comunidad online?
Si el hub está presente en alguna de nuestras plataformas nos fijaremos en los miembros más activos de la comunidad, con más ‘likes’, ‘retuits’, ‘+1”comentarios’, su número de amigos (ya que lo que escriba quedará reflejado en su Timeline a la vista de los contactos), etc
- ¿Dónde encontrar a usuarios influyentes? fuera de nuestra comunidad
Foros. Establece un listado de los foros más relevantes (tanto por posicionamiento en Google como por número de usuarios) y sigue todo lo que se dice de tu marca.
Se trata principalmente de un tema de monitorización. Como prioridad nos marcaremos definir rasgos principales como empresa, de nuestros productos y del sector en sí. Estableceremos un listado de palabras clave, entre las que por supuesto estará presente el nombre de nuestra marca y productos, y nos pondremos alertas para recibir cualquier notificación de un usuario que haya opinado fuera de nuestros dominios. Analizando la repercusión de su escrito, número de feedbacks, etc. tomaremos unas u otras medidas.
Noticias. Pon alertas en Google para que te avise cada vez que alguien mencione alguna de las palabras clave que le hayas indicado.
Blogs.Lleva también el control de las publicaciones de los bloggers más importantes de tu sector. Buscadores como Bitácoras o Technorati, entre otros, te facilitan búsquedas por tema, listan los más importantes por orden de relevancia, etc. Añádelos todos en un lector RSS y ve revisándolos con frecuencia.
Redes Sociales. En Twitter y Google+ es relativamente sencillo monitorizar palabras clave gracias a la búsqueda por hashtags, pero en Facebook es un poco más complicado. Te aconsejamos que elabores otro listado de las Fanpages en las que probablemente podrían citarte y a continuación te hagas fan, si el usuario ve que tú también estás dentro probablemente de menciones y así te aparezca la notificación en tu TL.
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Para llevar a cabo todas estas acciones es necesario hacer uso de herramientas de monitorización varias, ¡pero eso lo dejamos para un nuevo post! 
Imágenes: bajo licencia Creattive Commons propiedad de pasukaru76 y olgaberrios
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